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纵观国内的的强势企业，都是在细节的比拼上下过很大功夫的。企业靠战略就能挣大钱的想法是极其幼稚的，正是不注意细节的大企业病拖垮了许多大企业，诸如浪费巨大而熟视无睹，人浮于事相互推诿，对市场信息不敏感，内部各部门之间沟通障碍，员工创新动力不足等，每一个问题都会在细节上找到其理由。有位年轻人到奔驰公司要买一辆轿车，看完陈列厅里的100多辆各种车后，竟没有一辆中意。他表示想要一辆灰底黑边的车。销售员告诉他，本公司没有这种车。公司的销售部主任得知情况后十分生气，他对销售员说：“像你这样做生意只能让公司关门歇业。”销售部主任设法找到那个年轻人，告诉他两天后来取车。两天后，年轻人看到了他想要的灰底黑边车，但还是不满意，说这车不是他要的规格。经验丰富的销售部主任耐心地问：“先生要什么规格的，我们一定满足您的要求。”三天后，年轻人高兴地看到他想要的规格、型号、式样的车。可是他试开了一圈后，对销售部主任说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时，汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说：“先生下午来可以吗？”。挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。他感激地对销售部主任说：“感谢您的周到服务。我想，有您这种服务态度，贵公司肯定会赚大钱的。”

　　密斯·凡·德罗是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一，在被要求用一句最概括的话来描述他成功的原因时，他只说了五个字“魔鬼在细节”。他反复强调的是，不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。

细节决定命运，这句话对于医疗服务行业也绝不为过。随着我国经济的飞速发展，人民生活水平日益提高，医疗服务行业也必须在硬件和软件上与之相适应，硬件主要包括医疗诊治仪器以及医疗环境，软件主要是指医疗技术以及服务。在医疗硬件飞速发展儿医疗服务理念相对滞后的今天，改变服务理念，注重服务细节已经刻不容缓。看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。

在口腔门诊的诊疗服务中，医疗质量和医疗安全理所应当是第一位，检验医疗质量水准往往是个长期的过程，这个我们以质量保证期限和良好的后期维护作为保证；但是只有这些往往不能让一些新的患者满意，他们在注重质量的同时，更在意的是眼前的东西，当患者初次在一个机构就诊，是抱着是怀疑和检验的态度，从机构的位置、诊疗环境、硬件设备、前台接待、医护的亲和力、诊断水平等等来确定这里是否值得信赖。其实我们需要做的就是如何让初次就诊的患者对我们的工作信任以及对我们的机构充满信心。对于初诊患者的服务，细节就显得由为重要了。以下说说本人的经验：

首先是清洁。一个医疗机构如果连清洁都无法保证，那么还如何让患者放心治疗？清洁的大部分工作由保洁工人完成，从机构的门窗、候诊区的家具、花草、地面、诊间的家具、治疗台、卫生间、办公室、技工室、更衣室、休息室等所有地方都需要定期全面清洁外加随时检查清洁。特别是地面，一块有着镜面效果的地面会让人感觉眼前一亮。反之，如果挑剔的患者发现机构不清洁的角落，还会认为我们能够在患者的口腔中保证清洁操作么？花草的养殖水平也要提高，鲜艳亮丽的植物体现的是欣欣向荣。

其次是交叉感染的防控。主要是治疗台范围内的消毒隔离。这部分工作由医生和助手共同完成。每个患者检查和治疗之前都需要在治疗期间可能会接触的地方包裹隔离薄膜，比如快慢涡轮机接口、吸引器接口、洁治器接口、喷枪头接口、探灯手柄、操作台、操作台手柄、操作台控制板等等，所有的器械都要经过清洗－浸泡－清洗－高温高压消毒（这个不详细阐述）。开始治疗要佩戴一次性橡胶手套、口罩、帽子、防护镜，并在开始治疗之后不能带着手套接触没有薄膜隔离的其他物品，这些可以由助手来操作，助手接触其他物品后不能直接接触患者口腔。完成操作后要洗手。这些隔离操作可以当着患者的面进行，也可以在醒目位置张贴隔离操作要求让患者看到，这不是表面功夫，让患者放心对于能否圆满完成治疗也有很大好处。

三是个性化关怀。也就是额外服务。每个患者都是一个不尽相同的个体，他们有着截然不同的生活习惯和身体条件，所以善于观察的医生会发现他们的需要，然后提供力所能及的服务。治疗时间比较长的患者可能会感觉冷（特别是女性），我们可以为她准备一条干净的小毛毯来保暖（一定要干净，用过要清洗）；中年以上的患者很多腰不好，治疗台上坐的时间长会很不舒服，我们可以提供一个沙发座垫放在他腰下；为患者也佩戴一副防护镜，以免水气和灯光的刺激；根据患者的喜好在治疗期间播放一些音乐，缓解其紧张和枯燥感觉；为候诊的患者提供热茶、杂志和舒适安静的候诊环境，注意杂志类型要丰富，时尚，而且要定期更新，如果拿到一本过期杂志，患者难免会联想给我使用的材料是否也可能是过期的呢？尽量抽时间和患者交流（请浏览我的文章《同意不同表，冰火两重天》http://solomon1978.blog.sohu.com/79709879.html），和患者交朋友；实行电话治疗预约、提醒复诊、定期回访、短信问候等服务；定期制作和更新保健手册，按照患者提供的地址邮寄，让患者知道，他们没有被我们忘记；如果需要上级医院会诊，尽量安排人员和上级医院预约好时间，亲自陪同患者去会诊；对于儿童患者，提供一个游戏的场所（请浏览我的文章《 您害怕看牙医么？》http://solomon1978.blog.sohu.com/83089468.html）。

四是提供现代化的诊疗设备。对于治疗台是否先进，患者并没有兴趣了解，但是如果我们给患者提供一个直观了解病情的方式，会增加他们的信任和治疗的决心。对于一些微小的龋坏，龋探测仪更能说明问题；口腔内窥镜可以让患者直观的了解平时不会注意的口腔问题；X片更是我们诊断和治疗的依据；如果患者同意，可以拍照进行术前术后对比，观察治疗效果。

很多情况下，细节决定命运；对于我们医疗行业同样如此。患者需要什么？我们能提供什么？能理解这两点，就能够让患者满意。暂时先谈这些，也请各位同行指正。